Ayúdanos a crecer

Sólo hablamos de casos reales. Difundiendo contenidos, ayudas a que crezcamos.

martes, 18 de noviembre de 2014

Twitter, el nuevo servicio de atención al cliente de las empresas


(Actualizado a 18 de Abril de 2016)
Hasta ahora, lo peor de hacer gestiones con una empresa era contactar con ellas. Muchas veces, incluso con una oficina abierta cerca de tu casa, ciertas gestiones sólo se podían hacer por teléfono a través de números de tarificación adicional 901 y siguientes. Encima, nos atendía el contestador de la empresa en una interminable retahíla de opciones asociadas a un número: "si desea conocer las ventajas de nuestros servicios, marque tres". Como te dejaban un correo electrónico de contacto, la exigencia de la ley de que las empresas sin establecimientos abiertos al público proporcionasen un medio gratuito de comunicación para los clientes, estaba más que cumplida. Y encima, no había posibilidad de que tuviésemos copia del correo, porque lo que cubríamos no era más que un formulario en la propia página web y que "ya nos llamarían", sin llegar a tener la certeza de fuese recibido correctamente.

Como abogada, hago estas gestiones con empresas casi diariamente y llamar a los números de tarificación adicional es un coste inasumible. Si bien hay páginas web en las que puedes encontrar números equivalentes al 902 con prefijos caseros, son también sistemas automatizados, con lo que llegar al "le paso con un agente" siempre acaba llevando más de 10 minutos. Y que sea ese el agente que te facilite la información, sólo la providencia lo dispone.

Por eso estoy de celebración: Actualmente muchas multinacionales e incluso empresas de gestión municipal están dedicando recursos para atender las consultas de los consumidores a través de Twitter de una forma, además, pasmosamente eficiente. Telefonía móvil, suministros de luz y gas, electrodomésticos, aseguradoras...ninguna materia se queda fuera. En menos de dos horas la mayoría contestan que te pongas en contacto con ellas a través de mensaje privado, o en su caso, que les facilites información de contacto para que te llamen ellas, y esto en el peor de los casos, porque muchas veces te facilitan la solución directamente por escrito en respuesta a ese mensaje privado que envías.


Yo estoy encantada porque me ahorran horas al teléfono en mi trabajo, pero evidentemente me complace que cuando actúo como consumidora me atiendan de forma rápida, cómoda y eficaz.






Sin ir más lejos, la semana pasada llamé al servicio de gestión de aguas de mi ciudad, Santiago de Compostela, para que me explicaran la factura del agua, ya que la información que se ofrece en la página web es...escueta

Información de la página web VIAQUA

Para mi descontento, a través del teléfono de atención al cliente me respondieron que no sabían explicarme la factura, y que debía ir en persona a la oficina de donde resido. Les pedí el teléfono, a lo que se negaron justificándose en que "no atienden por teléfono".

Siguiendo mis hábitos de pregonar a bombo y platillo lo que opino de las empresas en redes sociales, busqué a VIAQUA en Twitter, les dejé mi queja y en menos de un día se pusieron en contacto conmigo para darme asistencia. Les facilité los datos y les aclaré la consulta que quería hacer. Hasta ahí, dentro de la línea. Me esperaba que me contestasen con un Tweet o que me pidiesen un teléfono de contacto para que cualquier teleoperadora de la empresa me llamase para explicármelo. Sin embargo, para mi sorpresa y satisfacción, tuvieron la iniciativa de llamarme sin pedirme más información, procurando por sí mismos localizar el teléfono de contacto relacionado con mi punto de suministro...en definitiva, evitarme molestias alejándose de las típicas dilaciones de "nos faltan datos".  La persona que contactó estaba al tanto de mis dudas y fue, con una paciencia admirable, explicándome punto por punto la factura.

Evidentemente, estoy encantada no sólo por cómo me trataron, sino porque ahora sí entiendo mi factura del agua (ya os la explicaré)

Enhorabuena, empresas, estáis haciendo un muy buen trabajo.







1 comentario:

  1. ¡Hola! Muchas gracias por tu artículo, me ha parecido super útil! Estoy totalmente de acuerdo contigo con que Twitter es una magnífica herramienta para comunicarnos de forma directa (y gratuita) con la empresas, pero muchas veces sí que hace falta, desgraciadamente, llamarles y recibir bombardeos de llamadas a horas que no tocan. Quería compartir con vosotros una forma de llamar a las empresas de incógnito. A través del teléfono de http://atencionalcliente.es/ se puede hacer así que, ya que hay que llamarles, al menos nos aseguramos de no estar en su base de datos. Gracias!

    ResponderEliminar